PATVIRTINTA

Savivaldybės biudžetinės įstaigos

Socialinės paramos centro direktoriaus

2007 m. spalio 15 d. įsakymu Nr. 17-1-240

ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO

TVARKOS APRAŠAS

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

   1. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo tvarkos aprašas (toliau - tvarkos aprašas) reglamentuoja asmenų prašymų pateikimą, priėmimą ir nagrinėjimą bei asmenų aptarnavimą Vilniaus miesto socialinės paramos centre (toliau - centras).

   2. Tvarkos aprašas parengtas, vadovaujantis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo" (Žin., 2007, Nr. 94-3779).

   3. Prašymas - tai asmens kreipimasis į centrą, prašant priimti sprendimą, susijusį su centro vykdoma veikla, ar nustatyta tvarka pateikti centro turimą informaciją bei sprendimo priėmimo išaiškinimą.

   4. Asmenų prašymai nagrinėjami pagal centro kompetenciją. Jeigu centras nekompetentingas spręsti prašyme išdėstytų klausimų, jis ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo gavimo dienos išsiunčiamas kompetentingai institucijai, o jį pateikęs asmuo apie tai informuojamas raštu, paaiškinant persiuntimo priežastis.

   5. Nagrinėdami asmenų prašymus ir aptarnaudami asmenis centro darbuotojai privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo principais, o teikdami asmenims informaciją - Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.

   6. Jeigu asmens prašymas yra adresuotas kelioms institucijoms ir priklauso kelių institucijų kompetencijai, o centras yra pirmasis adresatas, nagrinėjimą organizuoja centras.

   7. Jeigu asmens prašymas yra adresuotas kelioms institucijoms, tačiau centras nėra pirmasis adresatas, centras privalo pirmam adresatui pateikti pasiūlymus dėl prašymo nagrinėjimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo gavimo.

   8. Prašymai, su kuriais tas pats asmuo kreipiasi į centrą tuo pačiu klausimu, nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas nenagrinėjamas, centras per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo gavimo praneša asmeniui, kodėl jo prašymas nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką.

II. PRAŠYMŲ PATEIKIMAS

   9. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai atvykus į centrą), raštu ir elektroniniu būdu.

   10. Priimami tik tie žodiniai prašymai, kuriuos galima išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar centro interesų. Prireikus asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.

   11. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į centrą turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia centras arba asmuo, kuris kreipiasi į centrą, savo iniciatyva.

   12. Asmenų prašymai turi būti:

      12.1. parašyti valstybine kalba (ši nuostata netaikoma prašymams, siunčiamiems paštu);

      12.2. parašyti įskaitomai;

     12.3. asmens pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu kreipiasi fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu kreipiasi juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti.

   13. Kai asmens prašymą centrui paduoda asmens atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą, atitinkantį 12 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamo asmens vardu į centrą kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas turi atitikti 12.1 ir 12.2 punktų reikalavimus.

   14. Asmenų prašymai, neatitinkantys 12.2 ir 12.3 punktų reikalavimų, nenagrinėjami ir per 3 darbo dienas nuo gavimo grąžinami asmeniui, nurodant priežastį ir informuojant apie prašymo pateikimo tvarką.

   15. Paštu gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo visą tekstą išsiverčia centras.

   16. Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir savo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtiną asmens tapatybę.

   17. Asmens prašymas, pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui raštu.

III. PRAŠYMŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS

   18. Rašytiniai prašymai yra registruojami jų gavimo dieną gaunamų dokumentų registruose.

   19. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas gautas paštu, per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo centre asmens nurodytu adresu išsiunčiama spaudu pažymėta prašymo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto.

   20. Prašymai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teistumu), persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik gavus asmens rašytinį sutikimą. Centras per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo kreipiasi į asmenį prašydamas per nustatytą terminą pateikti šį sutikimą. Kai per nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas grąžinamas asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis.

   21. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo.

   22. Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo, centro  direktorius per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki 21 punkte nustatyto termino pabaigos, centras išsiunčia asmeniui pranešimą raštu, nurodydamas prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

IV. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ PARENGIMAS

   23. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu.

   24. Atsakymas į prašymą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka centre.

   25. Asmuo, nesutinkantis su centro atsakymu į jo prašymą, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą Vilniaus miesto savivaldybės administracijai nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio „Administracinė procedūra" nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka Administraciniam teismui.

V. ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU

   26. Aptarnaudamas asmenį telefonu, centro darbuotojas turi laikytis šių taisyklių:

      26.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina);

      26.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas centro pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

      26.3. atidžiai išklausyti, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą;

      26.4. paaiškinti, ar centras kompetentingas nagrinėti prašymą asmeniui rūpimu klausimu; nurodyti instituciją, į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu centras nekompetentingas nagrinėti jo prašymo;

      26.5. paaiškinti, kokius dokumentus ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikėtų pateikti, kad prašymas būtų išnagrinėtas;

      26.6. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;

      26.7. pateikti kitą asmens pageidaujamą informaciją, kuria disponuoja centras ir kurią asmuo turi teisę gauti Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka;

      26.8. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

VI. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į VILNIAUS MIESTO SOCIALINĖS PARAMOS CENTRĄ

   27. Asmenys aptarnaujami centro direktoriaus įsakymu patvirtintu asmenų aptarnavimo laiku, kuris skelbiamas informacinėse lentose ir interneto svetainėje.

   28. Asmenų aptarnavimas gali būti organizuojamas pagal išankstinę registravimo pas centro darbuotojus tvarką.

   29. Asmenų aptarnavimo metu, pareikalavus asmeniui, darbuotojas privalo parodyti darbuotojo pažymėjimą.

   30. Palikdamas darbo vietą, jeigu tame pačiame kabinete nėra kito darbuotojo, galinčio aptarnauti (informuoti) asmenis, darbuotojas turi palikti informacinį pranešimą ant kabineto durų, informuodamas apie savo grįžimo laiką, arba nurodydamas, kur galima kreiptis, jam nesant.

   31. Centro padalinių vadovai turi užtikrinti, kad darbuotojų atostogų, komandiruočių, ligos ir kitais nebuvimo darbe atvejais, būtų paskirti pavaduojantys darbuotojai.

   32. Centro direktorius, jo pavaduotojas, padalinių vadovai ir jų pavaduotojai asmenis priima kartą per savaitę direktoriaus įsakymu nustatytu laiku.

   33. Darbuotojai, aptarnaudami asmenis, privalo laikytis šių taisyklių:

      33.1. atidžiai išklausyti, prireikus, paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;

      33.2. atsakyti į asmens pateikiamus klausimus, jeigu iš karto negali - tiksliai nurodyti atsakymo pateikimo būdą ir laiką;

      33.3. informuoti, kokius dokumentus ir kokiu būdu reikia pateikti, kad asmens prašymas (klausimas) būtų išnagrinėtas;

      33.4. kai asmuo dėl objektyvių aplinkybių (valstybinės kalbos nemokėjimo, negalios ar pan.) negali pats užpildyti reikiamų dokumentų, aptarnaujantis darbuotojas turi jam padėti;

      33.5. jeigu darbuotojas nėra kompetentingas nagrinėti asmens prašymą, jis privalo jam paaiškinti, kuriame centro padalinyje, koks specialistas ar kita institucija yra kompetentinga spręsti jo prašymą.

VII. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

   34. Asmenys turi teisę pareikšti savo nuomonę, pastabas ir pasiūlymus apie centro darbo organizavimą, teikiamų paslaugų kokybę, darbuotojų aptarnavimą ir elgesį bei kitais vykdomos veiklos klausimas, palikdami atsiliepimus centro darbuotojui, į kurį kreipėsi, tam skirtose vietose arba siųsdami juos elektroniniu paštu. Tokio pobūdžio asmenų atsiliepimams nekeliami 12 punkto reikalavimai, į juos centras neprivalo atsakyti.

   35. Į centrą besikreipiantys asmenys privalo:

      35.1. iš anksto užsiregistruoti ir į priėmimą atvykti numatytu laiku, jeigu asmenų aptarnavimas vyksta pagal išankstinę registraciją;

      35.2. centro patalpose laikytis viešosios tvarkos;

      35.3. laikytis aptarnavimo eilės;

      35.4. neprekiauti;

      35.5. saugoti savo asmeninius daiktus;

      35.6. negadinti centro turto.

   36. Pažeidžiantys šią tvarką, neblaivūs, apsvaigę ar agresyvūs asmenys gali būti neaptarnaujami. Tokį asmenį aptarnauti atsisakęs darbuotojas apie tai tarnybiniu pranešimu informuoja savo tiesioginį vadovą.

   37. Siekiant gerinti asmenų prašymų nagrinėjimą ir jų aptarnavimą, kartą per metus atliekama asmenų apklausa, kurios rezultatai skelbiami centro interneto svetainėje.